Définition du rôle 

Assure la planification, l’organisation, l’encadrement et le contrôle des activités du département du service à la clientèle de l’entreprise. Supervise le département de service dans son ensemble en s’assurant de l’uniformité, de la qualité et de la conformité du service dans toutes les succursales de l’entreprise. Collabore étroitement avec le personnel des autres départements afin d’assurer une cohérence entre le service et les opérations.  Participe activement dans l’élaboration et la mise en œuvre des stratégies de ventes, de fidélisation et d’expérience client. 

Principales fonctions  

• Développer et mettre en œuvre des stratégies pour optimiser l’expérience client à chaque point de contact avec l’organisation 

• Superviser et encadrer les équipes responsables du service à la clientèle, en favorisant l’uniformité, la qualité et la conformité du service offert 

• Collaborer avec les autres départements pour assurer une cohérence entre l’expérience client et les opérations internes 

• Analyser les tendances du marché et la concurrence afin d’orienter l’évolution des pratiques et des offres de service 

• Élaborer, appliquer et faire respecter les politiques et procédures visant à améliorer la satisfaction et la fidélisation de la clientèle 

• Négocier et gérer les ententes avec les partenaires externes, en veillant à la rentabilité et à la compétitivité des offres 

• Former et motiver le personnel à adopter une approche proactive et empathique envers la clientèle 

• Mettre en place et suivre les indicateurs de performance liés à l’expérience client et présenter des recommandations à la direction 

• Participer au plan d’affaires et collaborer avec les ventes pour attendre les objectifs d’entreprise 

Formation externe minimale 

– Diplôme d’études collégiales (DEC) dans le domaine des sciences ou en gestion 

Expérience minimale  

– Cinq (5) à dix (10) années d’expérience dans le domaine du service à la clientèle 

– Expérience en entreprise règlementée (ISO ou certification) 

– Expérience en laboratoire d’analyse environnementale (Atout) 

Aptitudes requises 

• Leadership   

• Capacité de planification, de coordination et d’organisation  

• Excellente communication   

• Gestion d’équipe  

• Sens de l’initiative 

• Bilinguisme anglais-français (parlé et écrit) 

Gestionnaire   

1. Directeur général adjoint  

Détails du poste 

• Permanent, temps plein 

• Télétravail ou Hybride à l’un de nos sites 

• 37.5h/semaine avec horaire flexible 

• Avantages sociaux  

• Assurances collectives (Soins médicaux, Vie, Dentaire, ILD, Soins virtuels, Voyage, PAEF) 

• REER collectif 

• Compte bien-être 

• Journées personnelles 

• Déplacements entre les sites H2Lab et pour des événements corporatifs/réseautage (environ 10-15% du temps) 

• Français (obligatoire) et Anglais (obligatoire) 

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