Sommaire du poste :

Le directeur du service à la clientèle relève du directeur général adjoint. Il est un gestionnaire qui planifie, organise, dirige et contrôle les activités du département du service à la clientèle de l’entreprise, en collaboration avec les directeurs des opérations. Il supervise directement les chargés de projets et le secrétariat (secrétaires et réceptionnistes) et s’assure d’un rendement performant de son département. Leader positif dans son équipe, il agit comme agent de changement et s’assure de mener à terme les projets de développement sous sa responsabilité. De plus, le directeur du service à la clientèle veille à ce que toutes les succursales H2Lab offrent un service à la clientèle d’excellente qualité, uniforme et conforme à l’image de H2Lab.

En plus d’assurer la coordination, la qualité et l’efficacité des tâches du service à la clientèle, le directeur doit :

Gestion

  • Planifier, organiser et contrôler les activités des projets et employés sous sa supervision;
  • Veiller à l’efficacité et la performance de son département;
  • Coordonner et harmoniser les pratiques du service à la clientèle pour toutes les succursales H2Lab;
  • Chercher à augmenter l’efficacité, la qualité ainsi que la rentabilité de l’entreprise;
  • Déterminer des indicateurs de performance et de qualité pour son département et pour chacun des sous-départements;
  • Assurer la mise en place des mesures proactives et correctives pour atteindre les rendements et objectifs fixés;
  • Mettre en place des contrôles qualité et chercher continuellement à améliorer l’efficacité du département;
  • Planifier et gérer les budgets d’heures pour l’opération de son département, sous approbation de la direction générale;
  • Participer au développement des stratégies de prix avec la direction
  • Participer à la création des soumissions client et respecter les procédures d’approbation d’émission des soumissions;
  • Mettre en place et faire appliquer les politiques élaborées par la direction;
  • Répondre aux demandes des directeurs des autres départements;
  • Participer et adopter une attitude proactive aux réunions et comités.
  • Participer aux activités de recrutement et d’embauche;
  • Effectuer la gestion des heures et coordonner les horaires de son département (feuille de temps, temps supplémentaires, vacances, absence);
  • Effectuer les évaluations du personnel;
  • Être continuellement en mode solution et apporter des idées innovantes;
  • Élaborer, mettre en œuvre et participer activement aux projets de développement et d’amélioration, en collaboration avec les autres intervenants de l’entreprise;
  • Voir au respect des contrats et des horaires.
  • Assurer la gestion des plaintes clients (apporter des mesures correctives, suivies, compiler les interventions, etc.);
  • Assurer la collaboration de son équipe avec les autres départements de l’entreprise.

 

Service à la clientèle

  • Assurer l’expérience H2Lab à tous les clients de chacune des succursales;
  • Prendre en charge la gestion des comptes majeurs H2Lab;
  • Supporter les chargés de projets dans leurs activités.
  • Coordonner les activités des secrétaires et réceptionnistes.
  • Participer au support technique de la clientèle.
  • Négocier les prix et ententes avec les sous-traitants, fournisseurs et ministères;
  • Assurer le respect des engagements envers les clients et mettre en place des outils de contrôles et de suivi avec son personnel;
  • Planifier, organiser et contrôler les méthodes d’évaluation de la satisfaction de la clientèle;
  • Collaborer avec département marketing pour la mise en place de programmes, suivis et activités ventes et marketing;
  • Participer au développement des nouveaux marchés ou services;
  • Veiller au maintien des bonnes relations avec les clients;
  • S’assurer du suivi et de la surveillance des marchés et de la compétition;
  • Planifier les communications clients;
  • Connaitre les différentes lois et règlements en vigueur qui se rapportent aux activités du laboratoire;
  • Participer au suivi des comptes à recevoir, au besoin;
  • Rencontrer les clients et offrir les services du laboratoire en partenariat avec le marketing.

Qualifications

  • Diplôme d’études collégiales (DEC) en technique administrative (ou discipline connexe) et un minimum de 5 années d’expérience pertinentes dont au moins 3 années d’expérience en gestion de personnel et service à la clientèle

ou

  • Baccalauréat en administration et un minimum de 2 années d’expérience pertinente incluant la gestion de personnel et le service à la clientèle
  • Ou
  • 8 années d’expérience pertinente dans un poste similaire

ET

  • Bilinguisme (anglais/français) souhaitable
  • Connaissance du domaine de l’analyse environnementale
  • Connaissance de base en chimie et microbiologie souhaitable
  • Maîtrise des outils Microsoft Office (Word, Excel, PowerPoint, Outlook)

Compétences

  • Attitude proactive et positive
  • Fort leadership, excellente capacité d’influence
  • Excellente aptitude en communication
  • Forte capacité de synthèse
  • Facilité d’adaptation et de réorganisation, excellente capacité à dresser un ordre de priorité et à le respecter
  • Axé sur la satisfaction client
  • Orienté sur l’atteinte des objectifs et résultats
  • Excellente aptitude en gestion de conflit
  • Forte capacité d’innovation et de vision long terme

Avantages :

  • Assurance maladie complémentaire
  • REER collectif
  • Assurance vie
  • Assurance invalidité
  • Horaires flexibles

Type d’emploi : Temps Plein, Permanent

Basé à Rouyn-Noranda, le candidat doit être disponible pour déplacement à travers les succursales H2Lab environ 20% du temps

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